Vấn đề ở tài xế, hay ở cách hệ thống được thiết kế?

Một đoạn clip đủ để phán xét được đăng tải. Một quyết định xử lý được đưa ra. Một làn sóng cảm xúc lan đi trước khi sự thật kịp hiển lộ cùng ngữ cảnh cần thiết. Những gì công chúng nhìn thấy là một sự cố. Những gì doanh nghiệp thực sự đối mặt là một bài toán hệ thống.

Xung đột hệ thống trong nền tảng đa phương

Trong thị trường nền tảng đa phương, giá trị doanh nghiệp không còn được quyết định đơn thuần bởi chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, mà nằm ở cách hệ thống được thiết kế để nhiều nhóm tác nhân: người dùng, tài xế, đối tác, đội ngũ vận hành,... có thể cùng tương tác một cách ổn định. Khi một sự cố xảy ra, nó hiếm khi là kết quả của một hành vi đơn lẻ. Ngược lại, đó thường là điểm giao của nhiều hệ chuẩn cùng tồn tại nhưng không đồng bộ.

Lấy ví dụ một tình huống tài xế công nghệ chở khách trong trạng thái say xỉn, dẫn đến hành vi không chuẩn mực và sau đó tài xế đăng tải clip. Nhìn bề ngoài, đây là một sai phạm cá nhân. Nhưng nếu quan sát ở cấp độ hệ thống, đây là nơi ba hệ chuẩn va chạm: chuẩn mực cá nhân của khách hàng trong trạng thái cảm xúc vượt ngưỡng; chuẩn mực nghề nghiệp của tài xế trong tình huống bất thường; và chính sách vận hành của nền tảng khi xử lý xung đột. Vấn đề, vì thế, không nằm ở một hành vi sai lệch đơn lẻ, mà ở sự lệch pha giữa các hệ chuẩn khi mỗi bên đều “đúng trong phạm vi của mình”, nhưng lại tạo ra hệ quả bất cập ở cấp độ toàn hệ. Chính sự lệch pha này mới là nguồn gốc khiến xung đột không chỉ xảy ra, mà còn có xu hướng lặp lại dưới những hình thức khác.

Tư duy hệ thống: Từ phản ứng sang thiết ứng.

Phản xạ phổ biến của nhiều doanh nghiệp khi đối mặt với những tình huống như vậy là nhanh chóng xác định “ai sai”, áp dụng chính sách và khép lại sự việc; chẳng hạn như khóa tài khoản tài xế vì vi phạm quy định. Cách tiếp cận này có thể cần thiết ở cấp độ vận hành ngắn hạn. Nhưng về bản chất, nó chỉ xử lý phần biểu hiện của vấn đề. Nó không giúp các tài xế khác hành xử tốt hơn trong những tình huống tương tự. Nó không thay đổi hành vi của khách hàng trong tương lai. Và quan trọng hơn, nó không cải thiện cách hệ thống vận hành. Sự cố có thể được đóng lại, nhưng cấu trúc tạo ra sự cố vẫn hiện tồn.

Để xử lý dạng xung đột này, doanh nghiệp cần dịch chuyển từ tư duy tuyến tính sang tư duy hệ thống; từ việc xem hành vi là nguyên nhân, sang việc nhìn nhận hành vi như một kết quả của cấu trúc hệ thống. Cấu trúc đó bao gồm: nguyên tắc ứng xử, cơ chế vận hành, các điểm chạm ra quyết định trong thực tế và động lực chi phối hành vi của các tác nhân.

Vậy nên, khi một tài xế không sử dụng các công cụ hỗ trợ sẵn có, không dừng chuyến trong tình huống rủi ro, nhưng lại lựa chọn đăng tải clip sau đó, thì quy trình xử lý không nên dừng lại ở kết luận “cá nhân này hành xử sai”. Vấn đề cần được nhìn nhận là: Cấu trúc nào đã khiến lựa chọn đó trở nên khả dĩ, thậm chí hợp lý, tại thời điểm xảy ra sự việc? Hệ thống hiện tại đang thiếu điều gì để các bên có thể hành xử đúng đắn một cách nhất quán?

Trang bị năng lực giải quyết vấn đề ở cấp độ hệ thống

Điểm khác biệt giữa một doanh nghiệp phản ứng và một doanh nghiệp có năng lực tư duy hệ thống nằm ở trọng tâm hành động. Doanh nghiệp phản ứng tập trung giải quyết sự kiện. Doanh nghiệp có năng lực tư duy hệ thống tập trung giải quyết cấu trúc tạo ra sự kiện. Trong thế giới vận hành ngày càng phức tạp, lợi thế dần không thuộc về những doanh nghiệp phản ứng nhanh với vấn đề, mà thuộc về doanh nghiệp có năng lực thiết ứng hệ thống để chủ động quyết định kết quả, thay vì chỉ phản ứng với hệ quả.

Tuy nhiên, việc đọc hiểu và thiết ứng cấu trúc hệ thống không phải là một năng lực trực giác sẵn có. Nó cần được huấn luyện thông qua các phương pháp quản trị vấn đề mang tính hệ thống, thay vì chỉ dựa vào kinh nghiệm hay phản xạ tình huống. Đây cũng chính là trọng tâm của chương trình Problem Management: Quản trị Vấn đề, nơi các xung đột, mâu thuẫn không được nhìn như một sự cố cần xử lý, mà như một tín hiệu để giải mã cách hệ thống đang vận hành. Khi doanh nghiệp nắm bắt cách quản trị vấn đề ở cấp độ hệ thống, họ không chỉ giải quyết được sự việc hiện tại, mà còn nâng cấp toàn bộ năng lực vận hành.